XTIUM – Service Level Agreement (NL)

Deze Service Level Agreement (SLA) legt de afspraken vast tussen XTIUM en Klant over de kwaliteit en de omvang van de Dienst. De SLA is onlosmakelijk verbonden met de afgesloten Overeenkomst en bijbehorende Algemene Voorwaarden van XTIUM.

1.  Definities

   • Beschikbaarheid is gebaseerd op de totale tijd in minuten dat de Dienst beschikbaar was in relatie tot het totaal aantal minuten in dat De niet beschikbare tijd wordt berekend op basis van de werkelijke duur van alle prioriteit 1 storingsmeldingen in dat jaar, waarbij meerdere meldingen die betrekking hebben op hetzelfde probleem als 1 tellen, minus de tijd dat de Dienst niet beschikbaar was als gevolg van periodiek onderhoud.
   • Prioriteit 1 is een gebrek in het functioneren van de Dienst waarvan door de klant, in overleg met XTIUM, is vastgesteld, dat deze een kritische verstoring van het elementaire bedrijfsproces van de Klant tot gevolg Voor zover het Gebrek betrekking heeft op de bereikbaarheid van de Klant zal hieronder worden verstaan: een uitval van meer dan 10% van de gesprekken c.q. gebruikers. 

Voorbeelden:

• • Volledige uitval van de Dienst op één of meerdere vestigingen
  • Audiokwaliteit problemen, waaronder een Mean Opinion Score (MOS) score lager dan 3,5, in meer dan 10% van de gesprekken
  • Verbreken van gesprekken in meer dan 10% van gevallen
  • (potentiële) security incidenten, waaronder datalekken
    
  
  
• Prioriteit 2 is een gebrek in het functioneren van de Dienst waarvan door de klant, in overleg met XTIUM is vastgesteld, dat deze een ernstige verstoring van het elementaire bedrijfsproces van de Klant tot gevolg heeft. 

Voorbeelden:

• • Audiokwaliteit problemen, waaronder een Mean Opinion Score (MOS) score lager dan 3,5, in minder dan 10% van de gesprekken
  • Verbreken van gesprekken in minder dan 10% van gevallen
  • Uitval van een communicatiekanaal anders dan telefonie
    
  
  
• Prioriteit 3 is een gebrek in het functioneren van de Dienst waarvan door de klant, in overleg met XTIUM is vastgesteld, dat deze een beperkte verstoring van het elementaire bedrijfsproces van de Klant tot gevolg 

Voorbeelden:

• • Audiokwaliteit problemen in minder dan 1% van de gesprekken
  • Uitval van beheer en rapportage tools
  
  
• Prioriteit 4 is een gebrek in het functioneren van de Dienst waarvan door de klant, in overleg met XTIUM is vastgesteld, dat deze geen verstoring van het elementaire bedrijfsproces van de Klant tot gevolg heeft. 

Voorbeelden:

• • Beperkt functioneren van beheer en rapportage tools en desktop applicaties
  • Vragen over het functioneren van de Dienst

• XTIUM zal zich maximaal inspannen de vermelde ‘targets’ te

      2. Platform

Het XTIUM platform is een robuust ‘carrier class’ systeem, en bestaat uit een cluster van verschillende functionele units, waarbij kritische units redundant zijn uitgevoerd. Het platform wordt gehost op beveiligde carrierlocaties binnen de Europese Gemeenschap, die zijn voorzien van alle telecomvoorzieningen zoals toegang tot meerdere netwerken, UPS, brandbeveiliging en klimaatbeheersing.

Applicaties worden ontwikkeld door een team van zeer ervaren en hoogopgeleide engineers. Het platform en de applicaties worden door het XTIUM operations team op afstand beheerd en 24x7 bewaakt met behulp van het XTIUM netwerk managementsysteem.

Het platform is gekoppeld aan de openbare netwerken van verschillende gerenommeerde Telecom Operators voor het ontvangen van inkomend verkeer en het plaatsen van uitgaande gesprekken naar iedere willekeurige bestemming in de wereld. Daarnaast is het platform uitgerust met een beveiligde koppeling met internet en een SMS-centrale.

Indien een beheeromgeving onderdeel uitmaakt van de Dienst kan de Klant via deze omgeving zelf bepaalde instellingen in de Dienst aanpassen. Wijzigingen worden binnen 10 minuten doorgevoerd. Voor statistieken geldt een verwerkingstijd van 15 minuten.

XTIUM bewaakt de capaciteit van het platform en/of de infrastructuur die zij aan haar klanten ter beschikking stelt door regelmatig analyses te maken van het capaciteitsverbruik en tijdig te anticiperen op het te verwachten gebruik.

3. ​ Implementatie

Na ontvangst van een opdracht (nieuw, wijziging of opzegging) wordt door de afdeling Customer Service in overleg met de Klant een voorstel voor een planning gemaakt. Deze planning specificeert de verantwoordelijkheden van XTIUM en Klant in het implementatietraject en bevat tenminste de volgende onderdelen:

• • Review en vaststellen specificaties
  • Applicatiebouw en/of configuratie
  • Training
  • Interne test en Klanttest
  • Aanvaarding Dienst
  • Indienststelling
    
    Indien op verzoek van Klant wijzigingen in de specificaties worden aangebracht gedurende een implementatietraject of indien Klant de verantwoordelijkheden die blijken uit de planning niet nakomt, zal de planning herzien worden. In het laatste geval zal de oorspronkelijk geplande datum voor indienststelling gelden als moment van levering en start facturatie. Bovendien kunnen voornoemde wijzigingen aanleiding zijn tot vergoeding van Meerwerk als bedoeld in artikel 4.3 van de Algemene Voorwaarden.

4. ​ Wijzigingen

Wijzigingen dienen bij voorkeur ingediend te worden via onze Customer Portal: https://customerportal.evolveip.eu. Voor via de Customer Portal ingediende wijzigingen gelden de volgende voordelen:

• • Een doorgaans kortere doorlooptijd;
  • Terugkoppeling en eventuele aanvullingen via de portal;
  • Het portal geeft duidelijk aan welke informatie noodzakelijk is voor de uitvoering, zodat in de meeste gevallen direct kan worden begonnen met het behandelen van het verzoek;
  • Indienen vindt plaats door geautoriseerde
    
    Klant is zelf verantwoordelijk voor het up to date houden van contactgegevens en toegang tot de portal door geautoriseerde medewerkers. Kosten voortkomend uit wijzigingen ingediend door geautoriseerde medewerkers bij Klant worden akkoord verondersteld.

      Door Klant

Indien de Dienst voorzien is van een webbased beheeromgeving heeft Klant via een beveiligde inlog toegang tot de instellingen van de Dienst. Hiermee kan Klant zelfstandig, 24 x 7 en zonder doorlooptijden de meest voorkomende wijzigingen doorvoeren.    

      Door XTIUM

Op verzoek van een geautoriseerde gebruiker van Klant kan XTIUM binnen kantoortijden wijzigingen aanbrengen in de Dienst waarbij de onderstaande doorlooptijden gehanteerd worden. Kosten voor wijzigingen worden in principe via een strippenkaart verrekend. Het aantal beschikbare strippen wordt in de Customer Portal onder de accountgegevens van Klant getoond op: https:// customerportal.evolveip.eu. Als de strippenkaart leeg is dient een nieuwe strippenkaart met de gewenste staffel afgenomen te worden voordat nieuwe wijzigingen doorgevoerd kunnen worden.

Definitie wijzigingen: 

• • Instelling: het wijzigen van een instelling is een handeling die Klant ook zelf zou kunnen doen via de
  • Configuratie: het wijzigen van de configuratie van de Dienst die Klant niet zelf kan
  • Functioneel: wijziging van de functionaliteit van de Dienst

Indien Klant als onderdeel van de XTIUM Online BedrijfsTelefonie dienst eerstelijns support heeft afgenomen kunnen zowel gebruikers als beheerders verzoeken voor het wijzigen van instellingen rechtstreeks indienen bij XTIUM Customer Service.

GDPR verzoeken worden gratis uitgevoerd, tenzij het verzoek ook door de Klant zelf uitgevoerd had kunnen worden.

Spoedwijzigingen dienen altijd telefonisch aangevraagd te worden. Hiervoor zullen additionele kosten berekend worden.

5. ​ Storingsbeheer

Meldingen van alle niet-Prioriteit 1 storingen dienen bij voorkeur gemeld te worden via onze Customer Portal: https://customerportal.evolveip.eu. In de Customer Portal vindt registratie plaats van de storing door daartoe geautoriseerde medewerkers van Klant.

XTIUM Customer Service draagt zorg voor de continuïteit van de dienstverlening door het detecteren en herstellen van Gebreken. XTIUM is tijdens het overeengekomen service window bereikbaar voor het melden van prioriteit 1 en 2 storingen en tijdens kantooruren voor het melden van prioriteit 3 en 4 storingen. Meldingen worden alleen geaccepteerd van beheerders en worden als volgt behandeld:

• • Registratie en priorisering
  • Reproductie en isolatie van het probleem
  • Verhelpen van het probleem
  • Periodieke status updates
  • Terugkoppeling van de oorzaak en acceptatie van de oplossing 

Om een correcte werking van het platform te garanderen is het noodzakelijk om periodiek onderhoud te verrichten. XTIUM zorgt ervoor dat dit minimale impact heeft op de werking van de Dienst door dit zoveel mogelijk tussen 23.00 uur en 07.00 uur uit te voeren. XTIUM streeft er naar periodiek onderhoud te beperken tot gemiddeld tweemaal, dan wel vier uur per maand. De tijd die nodig is voor onderhoud valt buiten de definitie van beschikbaarheid.

In sommige gevallen kan het voor het opsporen van de verstoring noodzakelijk zijn dat XTIUM op de klantlocatie apparatuur moet plaatsen. Klant zal hier te allen tijde medewerking aan verlenen.

Indien de oorzaak van een aangemelde storing achteraf gezien in het domein van Klant ligt wordt deze melding aangemerkt als onterechte storing. Indien het percentage onterechte storingen 3 maanden op rij groter is dan 25% kan XTIUM de in redelijkheid gemaakte uren in rekening brengen bij Klant tegen het alsdan geldende en toepasselijke uurtarief en eventueel verrekend worden met een van tevoren aangeschaft tegoed, een zogenaamde strippenkaart.

6. ​ Beveiligingsbeleid

XTIUM is ISO 27001 gecertificeerd. In het XTIUM Information Security Management System (ISMS) zijn de stringente maatregelen vastgelegd die XTIUM op het gebied van informatiebeveiliging neemt. XTIUM Europe is GDPR compliant. Voor meer informatie over security en privacy kunt u onze website raadplegen.

7. ​ Service Niveaus

XTIUM onderscheidt de onderstaande serviceniveaus. In de Overeenkomst is het toepasselijke SLA niveau aangegeven.

Prioriteit 1 storingen buiten het overeengekomen service window kunnen in behandeling genomen worden tegen het alsdan geldende en toepasselijke uurtarief, met een minimum van 2 uur en eventueel verrekend worden met een van tevoren aangeschaft tegoed, een zogenaamde strippenkaart.

8. ​ Key Performance Indicators                                                 

De kwaliteit van de XTIUM dienstverlening wordt geborgd door een systeem van Key Performance Indicators (KPI’s). Dit systeem is maatgevend voor de systemen en procedures die ten grondslag liggen aan de dienstverlening.

KPI’s worden maandelijks gemeten op basis van geregistreerde evenementen in de ondersteunende (ticketing) systemen. Doel van deze metingen is om het prestatieniveau structureel te kunnen verbeteren indien de gemeten performance daar aanleiding toe geeft. KPI’s zijn een integraal onderdeel van het beloningsysteem van de medewerkers van XTIUM .

De maandelijkse rapportage over storingen en wijzigingen per Klant wordt beschikbaar gesteld via de Customer Portal: https://customerportal.evolveip.eu.

9. ​ Boeteregeling Premium SLA                                

In onderstaande gevallen kan Klant, aanspraak maken op een vergoeding als gevolg van niet nakoming van de SLA door XTIUM , mits de oorzaak daarvan aan XTIUM te verwijten is:

• • Creditering van de eenmalige kosten, tot een maximum van één maandbedrag, indien een nieuwe dienst 5 of meer werkdagen te laat is opgeleverd.
  • Creditering van eenmaal het maandbedrag indien in die maand één of meerdere prioriteit 1 storingen niet binnen respectievelijk 8 klokuren zijn opgelost.

Voor gebruikers die via internet zijn aangesloten gelden geen garanties en boetes.

Voor het vaststellen of Service Levels al dan niet zijn gehaald, zullen de gegevens en data uit het ticketing systeem van XTIUM leidend zijn, tenzij de Klant kan aantonen dat deze niet correct zijn. Uitbetaalde boetes zullen in mindering worden gebracht op een eventueel aan de Klant te betalen schadevergoeding in verband met eventuele toerekenbare tekortkomingen. De aanspraak op boetes vervalt 60 dagen nadat zij verschuldigd zijn geworden.

10. ​ Contactgegevens                                                                     

XTIUM Customer Service is gedurende het overeengekomen service window bereikbaar.

• • Alle niet-prio 1 storingen, wijzigingen en vragen bij voorkeur via onze Customer Portal: https://customerportal.evolveip.eu
  • e-mail: cs@evolveip.eu
  • Telefoon tijdens kantooruren: 088-4283111
  • Telefoon buiten kantooruren: 0800-0233288 

Calamiteiten dienen uitsluitend telefonisch te worden meegedeeld. 

11. ​ Escalaties                                                  

In die gevallen dat het normale operationele proces niet binnen de afgesproken termijnen tot het gewenste resultaat leidt, wordt het incident op het eerstvolgende organisatorische niveau aangemeld. In dit geval escaleren de Klant en XTIUM volgens onderstaande schema:

Niveau 1

Incident Management Telefoon: 088-4283120

E-mail: incidentmanagement@evolveip.eu

Niveau 2

Operations Management Telefoon: 088-4283190

E-mail: manageroperations@evolveip.eu

Niveau 3 Management

Telefoon: 088-4283150

E-mail: management@evolveip.eu

Overige

Commerciële escalaties Telefoon: 088-4283198

E-mail: salesmanagement@evolveip.eu

Security Officer Telefoon: 088-4283199

E-mail: securityofficer@evolveip.eu

12. ​ Aanvullende bepalingen en servicelevels voor specifieke diensten

SMS 

Voor de verzending van SMS-berichten gelden de volgende aanvullende bepalingen en service levels:

• • De koppeling naar de mobiele netwerken voor SMS-berichten heeft een beschikbaarheid van 99,5%.

E-mail campagnes  

Voor het verzenden van e-mail campagnes gelden de volgende aanvullende bepalingen en service levels: 

• • E-mail berichten kunnen wereldwijd afgeleverd Bijlagen kunnen op aanvraag meegestuurd worden tot een maximum van 2MB per bericht.
  • De koppeling voor het verzenden van e-mail heeft een beschikbaarheid van 99,6%. 

IP VPN 

Voor aansluitingen van klantlocaties op het XTIUM netwerk gelden de onderstaande aanvullende bepalingen en service levels:

• • Vergunning voor eventuele graafwerkzaamheden die benodigd zijn voor de aanleg van een glasvezelverbinding buiten de erfgrens van de Klant zullen door de aannemer worden Indien gemeenten niet tijdig toestemming verlenen, zal dit resulteren in vertraging. Deze vertraging wordt niet meegenomen in de SLA levertijd.
  • Een aantal specifieke aanvullende werkzaamheden, die door een gecertificeerd installatiebedrijf worden verricht vallen buiten de standaard levertijden. Onder extra installatiewerkzaamheden vallen: aanleggen van bekabeling, kabelgoten en geaarde stopcontacten en benodigdheden voor installatie in een patch-kast op klantlocatie.
  • Voor het zorgen van geschikte locaties voor bekabeling en apparatuur is Klant zelf De door XTIUM afgegeven servicelevels zijn pas van toepassing indien Klant voldoet aan de door XTIUM voorgeschreven en goedgekeurde omgevingscondities beschreven in de dienstbeschrijving.

* afhankelijk van de gekozen back-up en invoer van de bekabeling in het gebouw

SIP Trunk 

Voor aansluitingen van klantlocaties op het XTIUM netwerk middels een SIP trunk over een separate VPN verbinding gelden de onderstaande aanvullende bepalingen en service levels:

• • Voor het zorgen van geschikte locaties voor bekabeling en apparatuur is Klant zelf
  • De beschikbaarheid van de apparatuur valt buiten de definitie van

UC-One 

XTIUM ondersteunt de laatste versie van de UC-One PC en mobiele clients. In de standaard configuratie worden updates automatisch aangeboden aan eindgebruikers. XTIUM raadt aan om deze standaard instellingen niet aan te passen en te laten staan op ‘automatische update inschakelen’ en kanaal bijwerken op ‘Aanbevolen’.

De mobiele clients worden ondersteund op recente versies van Android en iOS. Gesprekken die opgezet worden via mobiele clients lopen via dataverbinding van het mobiele apparaat. XTIUM kan geen garanties verlenen op de kwaliteit van deze verbindingen.

Teams Enterprise Voice

De oplossing maakt gebruik van een combinatie van XTIUM en Microsoft diensten. De demarcatie tussen deze diensten ligt tussen de XTIUM Cloud en Microsoft Cloud. Verbindingen tussen Microsoft en gebruiker vallen onder de verantwoordelijkheid van Klant/Microsoft. In geval van problemen met de audiokwaliteit is het belangrijk dat Klant eerst zijn eigen netwerk en de Microsoft omgeving onderzoekt aangezien XTIUM daar geen invloed op heeft.

Office 365 

Voor het gebruik van Office 365 applicaties en services hanteert XTIUM de Service Level standaarden van Microsoft. Het Service Level Agreement is vrij opvraagbaar via de website van Microsoft (https://docs.microsoft.com/en-us/office365/servicedescriptions/office-365-platform-service-description/service-level-agreement) en houdt het volgende in:

Downtime: een periode gedurende welke Office-toepassingen in een modus van beperkte functionaliteit worden gezet als gevolg van een probleem met Office-activering.

Maandelijkse Uptimepercentage: Het maandelijkse Uptimepercentage wordt berekend door middel van de volgende formule:

Waarbij Downtime wordt gemeten in gebruikersminuten; dat wil zeggen, voor elke maand bedraagt de Downtime de som van de lengte (in minuten) van elk Incident dat zich tijdens de betreffende maand voordoet, vermenigvuldigd met het aantal gebruikers dat de gevolgen van het betreffende Incident ondervond.

 * Boetes beschreven in hoofdstuk 9 “Boeteregeling Premium SLA” zijn niet van toepassing op Office 365.

Bewaartermijnen 

De onderstaande tabel specificeert de verschillende standaard bewaartermijnen gedurende de looptijd van de Overeenkomst. Na deze termijnen worden de gegevens vernietigd.

Hardware en software van Klant 

Niet door XTIUM geleverde hardware en software van de Klant welke al dan niet in overleg met XTIUM is aangesloten op, of geïntegreerd is in de Dienst valt buiten de scope van deze SLA. Compatibiliteit problemen kunnen op basis van ‘best effort’ in behandeling genomen worden tegen het alsdan geldende en toepasselijke uurtarief en eventueel verrekend worden met een van tevoren aangeschaft tegoed. Uren worden op basis van nacalculatie berekend.

Site Access Procedure 

Dit onderdeel beschrijft de procedure die nodig is om toegang te krijgen en te mogen werken op een XTIUM locatie omtrent Third Party VPN diensten.

Zonder medewerkers van XTIUM is het niet mogelijk om toegang te krijgen tot de locaties. Identificatie in de vorm van een paspoort of rijbewijs is nodig om toegang te krijgen. Huisregels die op locatie en in procedure documenten mede gedeeld kunnen worden moeten ten alle tijde gevolgd worden om de ruimtes schoon, veilig en opgeruimd te houden.

Site Access voor geplande werkzaamheden 

Werkzaamheden moeten 2 werkdagen van te voeren aangemeld worden. Verzoeken kunnen alleen van daarvoor bevoegde medewerkers van onze klanten worden geaccepteerd. Stuur uw verzoek naar support@evolveip.eu

De volgende informatie is vereist:

• • Namen van de personen die het werk komen uitvoeren
  • Telefoonnummers
  • E-mail adressen
  • Beschrijving van het uit te voeren werk
  • Inschatting van nodige tijd 

XTIUM behoudt zich het recht voor om werkzaamheden te weigeren en zal de aanvraag per mail bevestigen, dan wel weigeren met vermelding van de reden daarvoor. De aanvrager ontvangt per e-mail de toegangsgegevens van het betreffende datacenter. Print deze e-mail en breng deze mee naar de afspraak.

Site Access voor noodwerkzaamheden 

Om toegang te krijgen voor noodwerkzaamheden op een XTIUM locatie belt u met de service desk. Verzoeken kunnen alleen van daarvoor bevoegde medewerkers van onze klanten worden geaccepteerd.

Kantooruren: Office hours: +31884283111

Buiten kantooruren: 0800-0233288 / +31107147257

XTIUM behoudt zich het recht voor om werkzaamheden te weigeren en zal de aanvraag direct bevestigen, dan wel weigeren met vermelding van de reden daarvoor.

Tijdens kantooruren is een on-call medewerker binnen 1 uur op locatie. Buiten kantooruren is een on-call medewerker op locatie binnen 2 uur.